Entrepreneuriat : comment gérer les dix mille avis de son entourage
Il y a trois ans, j’ai décidé d’ouvrir un restaurant à thème à Paris. Entre la levée de fonds, le recrutement, les travaux, l’association et les petits couacs du quotidien, j’en ai vu de toutes les couleurs pendant trois ans, jusqu’à la revente de mon fonds de commerce suite à une sauvegarde judiciaire. J’en suis ressortie avec quelques kilos en moins, beaucoup d’humilité et de caractère en plus et surtout plein de constats sur l’entrepreneuriat. Ce sont ces derniers que je partage ici avec vous, sans tabou et sans filtre !
Quand j’ai ouvert mon restaurant il y a 2 ans, toutes mes connaissances qui y passaient – ou même pas d’ailleurs - me donnaient au moins un conseil. Cela pouvait aller d’un élément de décoration à la manière dont il fallait que je gère mon staff.
Petit florilège d’avis que j’ai reçus au sujet de mon restaurant :
« Eh mais Ombeline, j’ai une idée de ouuuf : tu devrais te déguiser en grenouille et aller te balader dans le quartier, ça cartonnerait ! »
« Ombeline, je pense que tu devrais porter des vêtements plus sexy pendant le service, ça te rapporterait plus de clients. »
« Meuf, tu devrais trop faire des soirées karaoké dans ton resto, ça marcherait trop bien ! »
« Pourquoi tu mets pas des aquariums de grenouilles vivantes dans le restaurant ? Ça attirerait trop de monde ! »
Tout le monde mettait son grain de sel mais, de mon côté, j’étais au début de mon aventure et ne voulais pas me remettre en question. Avec le temps et les difficultés rencontrées, j’ai appris à prendre en compte ces critiques pour les tourner à l’avantage de mon produit. Je l’ai énormément fait évoluer, ce qui fait que, malgré le fait que mon restaurant a fermé, je suis fière de dire que, sur Tripadvisor, ça a été le 290ème meilleur restaurant le mieux noté sur 15069 établissements à Paris pendant 2 ans (on a même été numéro 1 pendant quelques soirées !). A l’ouverture, j’en étais loin.
Quel est le type d’avis qui m’a aidé dans cette démarche ?
Les avis de notre entourage
Quand on monte une boîte, les personnes que l’on fréquente, parce qu’elles pensent faire partie de notre cible, nous adressent des critiques.
Exemple classique : Monsieur Michel Toutlemonde se dit : « Je dîne au restaurant régulièrement. Du coup je pense savoir gérer un restaurant et servir des gens. »
[Petite parenthèse - en réalité, voici ce qui se passe dans la tête d’un serveur pendant un "rush" de service:
« Focus : fais tes 5 mojitos, prends la commande de la 4 en anglais, débarrasse la 2, encaisse la 3, nettoie leur table, place les nouveaux arrivés et donne-leur le menu, et en même temps oublie pas d’aller redonner des couverts à la 5 et de remplir l’eau de la machine à café ET DÉPÊCHE TOI DE REMPLACER LE PQ LA DAME EN DEMANDE DEPUIS 15MN, SURTOUT N’OUBLIE PAS DE SOURIRE !!! MERDE, j’ai oublié d’apporter du sel à la 4. Je vais me prendre une note 1 étoile sur Tripadvisor. »]
Certaines théories stipulent qu’il ne faudrait écouter que les avis de seulement 3 personnes de notre choix dans la vie, choisies parmi des experts de son secteur. Je pense au contraire qu’il est pertinent d’entendre toutes ces critiques de notre entourage ; cependant il ne faut pas toutes les retenir.
Le premier critère est d’éliminer toute critique qui n’est pas bienveillante.
Un avis bienveillant est un avis désintéressé de la part d’une personne indulgente et compréhensive qui vous veut du bien. Cet avis, écoutez-le. Il ne sera pas forcément pertinent. Mais peu importe : si votre ami s’est trompé, cela n’aura aucun impact sur votre business et vous n’aurez reçu qu’une preuve que quelqu’un tient à vous. S’il a raison, il vous aura ouvert les yeux sur un problème que vous pourrez améliorer.
En revanche, les avis malveillants de votre entourage, jetez-les à la poubelle. Prenez-les à pleines mains, faites-en une petite boule et allez taper dessus pendant un cours de boxe (ou piétinez-la pendant votre course à pied, frappez dedans pendant votre tournoi de foot, dansez dessus en boîte le vendredi soir, noyez-la dans votre verre de rosé pendant les vacances…).
Ces avis malveillants peuvent être de fausses marques d’affection qui cachent un sentiment de jalousie inavouée de personnes qui n’ont jamais osé monter leur propre projet.
Exemple 2 : Monsieur Jean Trucmuche vous dit : « Ouais, c’est vraiment bof, ton truc. Moi, quand j’aurai ouvert ma multinationale, ça sera tellement plus stylé. »
Voici ce que je pense de ce type d’avis : « Oui bien sûr, t’as trop raison. Mais vas-y, quitte la banque dans laquelle tu bosses, ouvre ta boîte et on en reparle. »
Soyez sûr qu’une fois qu’une boîte aura réussi ou échoué, il y aura toujours des gens pour dire « je le savais, qu’il/elle allait cartonner », ou le contraire.
En vérité, personne ne savait, mais c’est facile de juger a posteriori. Je doute qu’en 1985 grand-monde ait dit : « Steve Jobs ? C’est un génie, il va cartonner ! » Pourtant aujourd’hui, tout un chacun théorise les raisons pour lesquelles il devait réussir, parce que c’était écrit dans les étoiles depuis le début de l’Histoire du Temps.
La phrase qui m’a le plus aidée face à ce genre d’avis et qui fait énormément avancer dans la vie une fois qu’on l’a assimilée est la suivante :
« Ce qu’on dit de moi derrière mon dos ne me regarde pas. »
Les avis de nos clients
Vous recevrez aussi pendant votre entreprise des critiques de vos clients (je parle bien des critiques, pas des insultes, que l’on peut aussi recevoir quand on monte un projet en restauration). Ce seront probablement les plus dures, venant de la part de personnes qui n’ont aucune raison d’avoir du tact envers votre personne. C’est exacerbé en France où, contrairement notamment aux Etats-Unis, les consommateurs sont plus prompts à critiquer qu’à congratuler. Je ne connais bien entendu pas tous les secteurs, mais en restauration, chacun de vos clients français insatisfaits vous laissera des avis-fleuves sur 4 plateformes différentes, alors que, si vous avez de la chance, 10% de vos clients satisfaits vous laisseront un avis d’une demi-ligne après 3 emails de relance.
Ces critiques vous feront passer des nuits blanches. Malgré cela, fixez-vous une règle des 3 : si je reçois 3 avis négatifs sur le même sujet, il faut que ce sujet évolue au plus vite. C’est peut être temporaire et vous le savez peut-être déjà, mais si ce n’est pas le cas, changez vite.
Ayez un/des mentor(s) neutre(s)
Pour vous aider à faire le tri, faites-vous accompagner d’un mentor : une personne n’ayant aucun intérêt dans votre entreprise –donc pas un de vos investisseurs-, bienveillante, venant du secteur dans lequel vous évoluez et à l’expérience éprouvée. Fixez-vous avec lui/elle une fréquence de consultation, le mieux étant tous les mois.
De mon côté, j’étais au début timide de demander du temps à des personnes expertes. Par la suite, j’ai constaté que des personnes expérimentées sont souvent ravies d’accompagner de jeunes entrepreneurs, pour deux raisons : cela valorise leur expérience, et la fréquentation de jeunes motivés leur apporte une grande fraîcheur. N’hésitez donc pas à demander de l’aide à un aîné, en toute humilité.
Pendant ma formation, on m’a souvent dit que l’humilité était la première qualité de l’entrepreneur. Je n’ai jamais compris cette notion avant d’avoir monté ma boîte, d’en avoir pris plein la gueule et d’avoir tenté de changer beaucoup de choses. Etre humble, c’est savoir ne pas prendre les critiques personnellement et les prendre en compte pour avancer. Humilité ne veut pas dire absence de conviction ou de détermination. C’est se dire : j’ai tout pris en compte, et maintenant j’y vais à fond !
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